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农行曲阜市支行致力提升营业网点服务质量

2019-04-10 20:37:29来源:励志吧0次阅读

农行曲阜市支行致力提升营业点服务质量

今年以来,农行曲阜市支行积极展开文明优质服务,对外接受监督,对内落实检查,评改结合,层层推动,不断改进方式,完善客户服务体系,提高整体服务水平。该行出现出一下降、四提升的新气象,即:客户投诉明显下降,服务意识与理念提升、服务质量与效力提升、客户满意度与忠诚度提升、竞争力与社会贡献度提升,受到社会和客户的普遍赞誉。

该行深入调查研究,群策群力,制订切实可行的对策:通过加强员工的业务培训,劳动竞赛,业务比赛等办法提高员工的业务水平;通过叫号机,使办理业务井然有序;设置雨伞架和雨伞等便民设施方便客户;大厅设大屏幕电视机不断介绍各种业务;设电子服务区,自助银行服务区分流业务办理,减少客户等候时间;采取主动出击,主动上门服务客户的方式,抽调精兵强将,进社区、进市场、进企业、进学校和进农村等五进活动,主动为客户提供优良金融服务。

该行通过充实临柜业务人员,实行弹性窗口制,通过加强离柜业务的引导分流等方式减少柜面服务压力。针对工作时间段的业务繁忙程度,对客户进行温馨提示,提示不着急办理的业务,可以选择相对宽松的时间段前来办理,以避免不必要的等待,受到广大客户的理解和支持。该行还建立职责明确、反应迅速的客户投诉处理机制,妥善处理客户投诉事件,不断规范员工服务行动,提升优质文明服务水平,提高客户满意度。

伴随金融电子化,自助装备在银行业务中得到广泛应用,以ATM为代表的自助设备愈来愈受到社会公众的青睐,成为人们日常经济生活中的全天候服务银行。该行在上级行的支持下,增加自助装备的种类和数量的投放,加快了各点的装修,现有自助装备27台,每一个点电子银行示范区配置有客户自助服务电脑,使自助装备布局更加公道,方便客户的自我操作。

该行加强对自助装备的维护、巡检和监控力度,为客户提供安全服务环境,避免给客户带来不必要的损失,提高客户对银行的信任度和自助机具的使用率。同时,提高ATM的加钞、运行管理、安全防范、通讯线路、电源故障、故障修复等细节管理,确保自助设备正常使用;加强对客户进行安全宣传教育,针对犯罪分子ATM五花八门的作案手段,对客户进行宣传教育、友情提示,让客户用得舒心、用得放心。

为展现农行窗口形象,该行对全行所有的员工进行服务礼仪、服务技巧和业务技能的培训,提高员工整体素质;加强大堂经理管理,发挥移动窗口作用,有效识别、引导、分流客户,加强投诉管理和环境管理;规范晨会制,构建服务工作指点平台;加强服务质量管理,实行行长负责制,加强服务质量负积分考核;加大现场服务执行力监测与检查考评,展开客户满意度调查,切实提高履职能力。(刘文新)

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